Regardez attentivement la zone centrale de ce graphique dans lequel j’ai tenté de résumer mon retour d’expérience de plusieurs années sur des dizaines de projets d’intelligence collective et d’innovation participative.
Elle illustre le moment de bascule entre l’Écoute et l’Action, là où se joue selon moi réellement le ROI d’une démarche participative.
Tout commence par la Phase 1 : c’est le temps de la Consultation. On mobilise, on ouvre le dialogue, on stimule la contribution, les propositions, les idées. La courbe de l’engagement grimpe grâce au travail des animateurs et facilitateurs. C’est une phase riche en promesses.
Mais observez la flèche « Restitution – Fin de mission Consulting ». C’est le point d’inflexion critique. Souvent, c’est ici que l’accompagnement s’arrête avec la fin de la mission des consultants facilitateurs.
C’est à cet instant que deux trajectoires se dessinent :
. La courbe rouge (Le Scénario Classique) : faute d’arbitrage clair et de décision expliquée dans le bon timing (ce qui sera mis en oeuvre et pourquoi, ce qui n’a pas été retenu et pourquoi, ce qui continuera d’être analysé parce qu’innovant), on tombe dans le « Fossé du Silence ». L’attente se transforme en frustration. L’engagement accumulé s’effondre avant même le passage à l’action. On a créé une déception et une dette de confiance pour la suite.
. La courbe verte (Le Scénario avec COACHING) : c’est ici que s’applique un effet Pareto ignoré. Investir spécifiquement 20% d’effort sur cette phase de Décision & Communication (Phase 2) sécuriserait 80% du succès de la phase d’Action (Phase 3).
Pourquoi cela nécessite-t-il de changer de Posture ? Parce qu’il est humainement très difficile de porter deux casquettes sans créer de dissonance :
- La Phase 1 exige une posture d’Inclusion (Consultant) : son mandat est de maximiser la Divergence. Il est l’allié du Collectif : il crée un lien émotionnel fort pour libérer la parole et garantir que chaque idée soit protégée. Il est là pour ouvrir le champ des possibles.
- La Phase 2 exige une posture d’Arbitrage (Coach) : son mandat est de forcer la Convergence. Il est l’allié du Dirigeant : il apporte une « neutralité froide » nécessaire pour trier, renoncer et confronter les propositions à la réalité stratégique. Il est là pour fermer des portes sans casser la confiance.
Demander à celui qui a suscité l’espoir (l’animateur) de porter la rigueur du « Non » (le décideur) crée un conflit de loyauté qui fragiliserait la fin de mission.
Pour réussir l’après-consultation, il ne faut donc plus seulement « faire la synthèse et la restituer », il faut aider à assumer les choix, à trancher les dilemmes et à bien expliquer les renoncements.
C’est ce petit investissement dans du COACHING (les 20%), que je propose, qui ferait basculer selon moi une « boîte à idées à potentiel » en véritable « feuille de route à mettre en oeuvre » avec le maximum d’engagement et de confiance.